Povera Tecnologia. Tra Smart Working, Tablet e Smartphone dove sarà l’umano nelle banche?

La discussione sull’utilizzo della tecnologia e il suo impatto nell’organizzazione del lavoro in banca sta assumendo, ormai, contorni esilaranti. Le dichiarazioni del CEO di Deutsche Bank (1), il quale ha affermato che gli impiegati in banca per quello che fanno possono essere sostituiti da robot, nonché l’acquisizione da parte della BNL- Paribas (2) di una società che fa consulenza finanziaria mediante l’utilizzo di robot per «sviluppare servizi di consulenza digitale all’avanguardia e supportare e migliorare la digitalizzazione dei suoi distributori»; infine nel settore del credito ormai sono in crescente diffusione i contratti di Smart Working regolati aziendalmente anziché all’interno del Contratto Collettivo Nazionale di categoria.
Insomma, l’obiettivo nell’utilizzo della tecnologia nel credito è quello di sostituire gli esseri umani nei servizi resi alla clientela. E’ una visione che ha la semplice prospettiva di usare l’innovazione informatica e tecnologica al solo scopo di tagliare il costo del lavoro, ridurre la presenza fisica delle filiali nel territorio e costringere l’utenza a rivolgersi ad un computer o a un tablet o smartphone che sia, anziché ad una persona in carne ed ossa per chiedere servizi e consulenza.

Come spesso abbiamo scritto nei nostri articoli, la tecnologia non è uno strumento neutro. Questo significa che non è semplicemente possibile sostituire un essere umano, con le sue conoscenze e competenze, con un computer o con un algoritmo. La tecnologia è uno strumento che per funzionare ha bisogno di input, di programmazione e di assistenza continua. Da parte di chi? Di esseri umani. Non è sufficiente, per funzionare, un algoritmo.

La tecnologia è nata, ed è sviluppata, per diventare uno strumento che aiuti le persone a compiere attività ripetitive e faticose, a ridurre il tempo di lavoro. I bancomat hanno il compito di automatizzare i prelievi di contante e i versamenti al fine di consentire agli operatori di sportello di poter svolgere attività di consulenza tagliando le attività automatiche, quali contare i soldi dei versamenti e dei prelevamenti. Il fine reale è ridurre le attività noiose e ripetitive per offrire un servizio più veloce, qualitativamente migliore e che offra l’opportunità al cliente di essere soddisfatto nelle sue richieste sottraendolo alla alienazione di una persona che svolge in fretta sempre le stesse attività.

Si può ampliare questo esempio a qualsiasi altra innovazione tecnologica nel credito. I computer servono ai consulenti per avere migliori e più rapidi strumenti di assistenza ai clienti, per stampare le tonnellate di carte necessarie per qualsiasi contratto da far sottoscrivere. Ma alle spalle è necessario una persona in carne ed ossa che ascolti, consigli, spieghi e faccia firmare quelle carte rispondendo alle domande che inevitabilmente verrano rivolte dal cliente seduto di fronte a lui.

Questa è la tecnologia. Nessun algoritmo può assolvere a questi compiti. Pensare all’uso della tecnologia come strumento di taglio dei costi è miope e molto pericoloso per il futuro delle stesse aziende di credito. Quale cliente potrebbe mai fidarsi, oggi in un’Italia in cui il rapporto di fiducia tra clienti e banche è logorato, delle risposte automatiche di un robot?
Nutriamo molti dubbi in proposito.

Riteniamo invece che la tecnologia sia una enorme opportunità per ripensare una organizzazione del lavoro vecchia, superata dai tempi e dalle differenti esigenze della società e dell’economia. Va ripensato il layout delle filiali; va smantellata la struttura informatica, anch’essa vecchia e lenta, che costringe gli utenti a tempi di attesa lunghi; vanno ricostituite le “fabbriche prodotto” che elaborino prodotti realmente innovativi e flessibili; vanno ripensati i tempi di lavoro dei dipendenti.

E’ vero che nelle filiali entrano meno persone di un tempo. Beh, è la volta buona per ridurre l’orario di lavoro dei dipendenti, superando un antico tabù per cui chi deve pagare il taglio dei costi sia sempre e solo il lavoratore. E nel frattempo si allunga l’età per andare in pensione, si tagliano i salari e i diritti, si tagliano le risorse per la salute e la sicurezza, si costruisce una organizzazione del lavoro che vessa i dipendenti e li stressa con politiche commerciali fuori dalla realtà dei territori in cui si opera.

La tecnologia è una reale opportunità per migliorare la qualità di vita dei dipendenti bancari, per migliorare la qualità del servizio fornito alla clientela, per innovare nell’economia e nella società in cui le banche operano, per tagliare il costo di beni primari come l’uso dell’energia, del consumo irresponsabile della carta, per diffondere la conoscenza finanziaria e normativa, per elevare la qualità del credito erogato. Affinché sia così serve una classe imprenditoriale e manageriale che abbia lungimiranza e voglia superare l’ingordigia di speculare denaro in poco tempo.

Serve, in sintesi, la voglia di programmare e pensare al futuro. Non serve, invece, il desiderio di depredarlo.

La Redazione

(1) https://www.pressreader.com/italy/corriere-della-sera/20170907/282286730418142
(2) http://ricerca.repubblica.it/repubblica/archivio/repubblica/2017/09/12/risparmi-anche-la-banca-si-affida-al-consulente-robot37.html?ref=search

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